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本名肖军,广州可芳集团项目合伙人、广州亿萱国际品牌营销顾问、... 详细

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编辑推荐美容院伤客的四大情形和解决之道(2015.05.14)

分类:美容院经营

      近期到市场上深入走访了一段时间,发现几乎所有美容院都不同程度存在客人流失的现象,更有甚者,笔者走访的一家十五年大店,从几年前的2000名会员,滑落到现在不足200名会员,不得不面临重新拓客。

  

     与之类似的是,许多美容院都视拓客为救命稻草,并为之付出不菲的代价也要去做。而营销学理论认为:开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。那么,老顾客为什么会流失?

  

     撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素,笔者认为,客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。客人觉得受伤,最常见的是以下几种情形:

 

第一种:效果不满意。花了大价钱却没有效果,有种上当受骗的感觉;

第二种:出现美容事故。由于产品质量问题或者技术缺陷,导致客人皮肤或身体出现严重问题,而得不到及时的处理;

第三种:强迫式销售。厂家派出的专家只为完成出货业绩,不按客人实际情况,一味强行压单;

第四种:过度营销。天天搞活动、月月做模式,把客人当韭菜,割了一茬又一茬,完全不给喘息的机会。

 

那么,美容院应该如何解决上述问题,真正做到不伤客呢?

 

第一种,关于效果。美容院必须有个清醒的认知,我们不是医院,即使医院也做不到拍胸脯承诺包治百病。对于顾客关注的效果,要结合专业知识给予正确的引导话术。例如抗衰老产品的效果,就可以告诉客人,衰老不是一年两年形成的,同样也不是短时间可以解决的,因此抗衰老难度最高,价格当然不菲,但是如果坚持做抗衰老护理,经过量变一定会产生质变,和不做相比,一定是有很大区别的。

 

第二种,关于美容事故。这是最烦人的,出现一例就会让店里烦心劳神。经常做美容的客人,由于长期使用各种产品,相对来说皮肤变的比较脆弱,稍不注意就会出问题,因此店家在选择产品上,必须做好安全甄选,比如类医学产品和有机产品由于较少的添加剂,可以作为首选;此外在技术手段上,尽量不要运用微针之类的工具操作,很多顾客皮肤脆弱到连洗面奶都过敏,再用微针一刺,后果可象而知。如果出现了问题,美容院要做的就是尽快息事宁人,在最短的时间内处理完毕,以免节外生枝。

 

第三种:关于强迫式销售。无论是专家到店销售,还是美容师自己销售,很重要的一点,就是在销售前做好顾客分析,全面分析顾客的皮肤问题、重点需求、经济能力、消费特点、账上余额、铺垫情况等等,然后根据顾客可以承受的范围内,给出购买建议和优惠方案。只有这样,销售才能做到有的放矢,而不是一顿乱卖。

 

第四种:关于过度营销。

由于眼下竞争激烈,许多店家只能不断变着花样靠模式来吸引顾客到店并产生成交。模式确实需要,但是过犹不及。客人经历多了,也就越发精明了,越是搞活动越是不到店。因此,一定要有给顾客休养生息的时段,花点心思养养客、做做客情,客人养得好、客情做得好,其他美容院不管做什么模式,都很难挖走你的客人,你再做活动时,客人也必然不会抗拒。


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