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美业危机处理二:遭遇投诉(2017.08.02)

分类:关注美业

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遭遇投诉在一般人看来,也许是很糟糕很麻烦的一个问题,传统观念里,大家都是逃避的,也是所不齿的。我想要告诉大家的是,在法治越来越来越健全的今天,遭遇投诉不一定都是坏事,遭遇投诉也不一定都是你的问题,这是一种常态。世界五百强的企业那个没遭遇过投诉,所以不要谈诉“色变。

第一要搞清楚问题真相。遭遇投诉不要惊慌,第一要做的就是搞清楚事实真相,即是整个事情的来龙去脉。有调查才有发言权。才没有搞清楚之前,不要做任何决断。很多人马上想息事宁人,这样反而而不好,为以后留下把柄。

第二咨询法律顾问。一定要找专业律师进行咨询,帮你分析一下,最坏结果是什么,有什么补救方法。因为术业有专攻,很多你看来很严重的问题,在专业人士看来不过小菜一盘,根本不是个事儿。也许在你看来根本不是个事儿,最终却成为大问题。

第三及时采取措施。不管怎么样,事情既然出来了,该沟通沟通,坦诚面对,和气生财,不得已的情况下才走法律程序。即使你没有理亏,走法律程序也不是最佳解决方案。

第四深刻反省。既然出现了投诉,不管怎么样首先自己内部肯定出现了问题,先进行自我反省,进行纠错,比如在操作层面、沟通层面、服务层面等,进行完善。这样坏事就变成了好事,比如管理问题,可能以前实施不了的制度,通过这次事件能让大家顺序执行了。这就是好事。


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