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美容院的老顾客为什么会流失?(2020.07.31)

分类:关注美业

美克拉-美容院管理系统-美容院管理
在美容院市场的调查过程中,几乎每一家都会有同样的问题:老顾客为什么会大量流失?

在回答这个问题之前,我想先谈一下顾客流失的后果。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5~6倍。如果一个老顾客每月消费400元的话,她的流失,一年会给你造成的损失就是5000元,这还不包括她随机性地购买客装产品或美发美体消费等。另外潜在的影响就更大,一般来讲,一个不满意的顾客会将自己不幸的遭遇向10~20个人诉说,按其中20%的潜在客人因此不来消费的话,每个人也按一年5000元来计算,总的损失就是2万元,如果一年流失的客人在10~30人呢,损失是不是一个很惊人的数字呢?这样的损失可能就是一家美容院1~2年的利润!

顾客为什么会流失呢?
(1)因服务价值低劣而流失。价值是产品质量在价格上的功能体现,也是人员服务在行为上的客观感受。以次充好的产品和粗疏的服务会将顾客拒之门外。由于顾客感到从产品和服务中得到的感觉很低劣,缺乏超值超值感觉,因而流失。

(2)因服务系统残缺而流失。“服务系统”就是把产品和服务传递给顾客的过程。顾客到你的美容院里来接受服务将面临许多环节,如美容院所处的位置、顾客来时是否方便、有无停车位、预约电话是否畅通、顾客的消费资料是否完整保存、无论繁忙或是空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键,我们出问题的地方往往就是在各个环节上,所以要做好系统性的工作,就必须进行科学的设计和积极地对员工提供适当的培训。

(3)因员工服务表现不佳而流失。因人员而流失常常源于沟通方面的问题,不能进行有效沟通的员工,很容易引起顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括:对顾客没有问候或微笑,传递传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识,与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意,鲁莽或漠不关心的态度,强硬的推销,不得体、不卫生或太随意的外表或装饰,让顾客感到不快的语言沟通,等等。一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通,因此,学习和了解沟通的方法,对于美容师来说是一门迫在眉睫的培训课程。

每个人对自己所获得的的服务都有些怨言,在大多数情况下,怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断累积,就会造成顾客的流失,对此我们要有足够的认识和正确的应对。

(4)因价格体系不合理或产品暴利而流失。在越来越多的产品可以在网上购买以后,在店里购买同样产品却支付了过高过高价格的客户深感受伤,所以,在耗卡后不顾多年交情转而选择其他美容院。

(5)因为出现了更有利更合乎要求的竞争对手而消失。美容是一个常新行业。关于时尚护肤健康美丽的所有流行都在此聚焦。在这种集散地,如果装修陈旧、设备不良、产品十年一贯制、服务十年不进步,被新入者或大的品牌店争夺高端客户都是正常表现。客户花钱买满意,不一定非吊死在一棵老树上。只有不断进步才能不被超越,不被客户抛弃才能蒸蒸日上。

特别提示:与其去抓住不存在的顾客,不如通过优质的服务管理留住现有的老客,因为美容业也是一个靠口碑传播的行业。与其在一种产品上赚取暴利,不如在服务上长期赚钱。

不能犯的错误:只认新人的一次消费,忘了老客人的常年光顾。越亲越疏。

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