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美容院的顾问如何看待客户的拒绝?真正遇到拒绝时该如何做?(2020.07.31)

分类:美容院经营

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如果做陌生拜访或电话拜访,据统计,遭到拒绝的比率会高达96%~98%,而在美容院,假如顾问是足够专业的话,成交率会高达60%以上。现在的低成交率大部分原因是由于顾问导向错误带来的。在通过专业训练懂得如何接待客户和促成销售以后,是否就不会遇见客户的拒绝呢?答案是否定的。一个真正的顾问总是通过客户的拒绝培养起自己的自信的,所以不要怕客户拒绝我们,而要从客户的每一次拒绝中学到经验。

真正遇到了顾客的拒绝,心理上也不要背包袱,一定要问自己客户为什么会拒绝我?

(1)把客户的拒绝看作一个学习经验。为什么拒绝我?我是否在不知道她要什么时就已经开始了销售?
(2)看作改变方向所需的有效回馈。这个产品不是她的需要,那可不可以问下一个问题?我们总是能发现客户的需要,只要我们真正从心里关注客户的想法,就能把握每一次与客户打交道的机会。
(3)把这种交往看做练习技巧及完善自我的机会,我们才有可能在客户心中树立起权威和专业的形象。语言上,用完全体谅的语气拉近和客户的距离:“我能理解您的感受,开始我跟您一样有这样的感觉”“您说得非常有道理,同时......”“请问,您为什么会有这样的感觉呢?”“这是很好的问题,感谢您能提出来......”

解决了专业技术不等于再也遇不到客户的拒绝,让我们通过例子来看一下顾客的决定过程:
顾客停了你的产品介绍,看了你做的产品展示,评估了你的产品价值及价格条件,同时考虑了自己的购买能力,做出了再考虑一下的决定。
俗话说“趁热打铁”,顾客表示要考虑一下,说明你的劝说仍有问题,顾客的购买欲望仍未达到最高点,顾客心中仍有疑虑。因此,你不能沉默,不能认为没有希望了,也不能轻易地告诉顾客“请多帮忙,我会等您作出决定”。

顾问:“小姐,实在是对不起。”(顾客或许会吓一跳,转脸注视着顾问)
顾客:“有什么对不起的啊?”
顾问:“原谅我不太会讲话,一定是我刚才的介绍,使您有不明白的地方,不然您就不至于说‘让我考虑一下’了,可不可以把您所要考虑的事情说给我听听,看我能否帮到您?”

必须像这样很认真的去说,此点很重要。做生意并非光是出售商品,而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之,就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明,愿意看看产品,并在认识其价值后,再思考自己的条件,以便做购买的决定。在这一过程中,美容顾问应注意看看顾客的回答有没有足够的热情,若是不够,顾问就应该站在顾客的立场上向她进言,增强她购买的欲望。

特别提示:没有刁蛮的顾客,只有不合格的顾问。热情地询问顾客的需要,抓住需要给以专业的解释,以客户为中心而不是以自己为中心。

不能犯的错误:把自己的标准强加给顾客,又把顾客的不满当成对自己的不敬。从来不问顾客的需要,也不理会顾客的要求,只一味向顾客推荐自己熟悉和价格较高的产品。语言急促,只想成交的提成,眼神游弋,表情生硬,不看顾客的眼色。

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