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美容院如何留住顾客(2016.08.31)

分类:美容院经营

五感六觉的概念

五感是指:尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。
六觉是指:视觉、  听觉 、   触觉、    嗅觉、       味觉、       知觉。。。。。。。

尊重感

每个人都渴望受到别人的尊重,这是来美容会所顾客的第一需求。我们的工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、美容、迎来送往等一系列的热情接待,都应保持一种良好姿态并面带微笑。与客人交谈时不要东张西望,要精力集中,并根据客人的不同年龄,使用不同的礼貌用语,让客人始终都用一种被尊重的感觉。对顾客提出的问题,应一丝不苟的立即解决,切不可冷落客人。

高贵感

要想赢得顾客,就要让顾客表现的比我们优越。来美容的顾客无论生活状况怎样。他们怀着不同的目的,但绝大多数人都认为自己来消费了,所以就优越于其他人。他们出入的场所档次越高,消费越高,这种优越感就越明显。所以,装修档次越高,客人就会以来这家美容会所为荣,认为光顾该店的同时也提高了层次。正如住五星级酒店比住招待所更能让自己感到优越和高贵一样。所以店面装修是美容会所经营的法宝之一。另一方面是,从业人员一定要穿着得体、整洁,不要戴名贵首饰,这也能从侧面衬托出顾客的优越感。

安全感

专业的美容会所会专门为贵宾提供单独的服务场所,没有外界的干扰,客人会感觉到安全,全身得以放松。我们不妨在美容会所设立部分独立的贵宾间,一个房间一个顾客,客人可以尽情的释放自己的压力,发泄、倾吐,又不担心别人知道自己的隐私。同时要让顾客了解我们的产品是高品质的、安全的,用过后会有一个良好的效果。

舒适感

能不能留住顾客,除了技术、产品、服务等因素外,另一个重要因素就是能不能让客人有一种舒适感,这除了要求美容会所在店内设计上要保证有一个宽敞的空间,高雅的氛围,以免使顾客产生压迫感以外,还要在休闲区、美容区、沐浴的布置及舒适度调整上下足功夫,使顾客坐、躺都能感到非常舒适和放松。在美容休闲完成后,要为客人做做半身的放松按摩,舒缓因美容躺的时间过长产生的疲乏,从多方面营造出一个舒适的环境。

愉悦感

人们在被别人赞美及肯定时,心理都会很高兴,所以,我们的美容师一定要善于谈话,成为一个会说话的人。会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻的、由衷赞美的话语,能使人如沐春风、心情愉悦。当然,赞美应把握好分寸,否则会适得其反。比如客人本身就很胖,你却说:你的身材真苗条啊!客人不但不会有愉悦的感觉,反而会觉得你很虚伪,甚至怀疑你在取笑她

视觉

客人踏入美容会所的第一瞬间非常重要。对于新客人而言,能不能留下来作首次消费,取决于对美容会所的第一印象。第一印象就是客人进入店内所看到的一切,包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、从业人员的形象及素质等等。另外光线对客人的视觉刺激也非常重要,光线应柔和,不要太刺眼。但前台或咨询厅光线应充足、色调明快。

听觉

顾客对美容会所的需要是一个动静结合的环境,静;才能放松身心来接受美容服务。动;是营造沟通和一个愉悦的氛围。所以我们要尽量考虑到美容会所内的动静结合设置;音乐不能嘈杂(可以采用古典音乐SPA),要选舒缓的音乐。美容师在说话时,除了使用文明礼貌的语言外,还要注意自己的音量,尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感到亲切。

触觉

顾客在美容会所里接触到的一切东西都直接影响到其感受,例如:客人进店,我们的从业人员如果倒的水太热不能立即饮用,客人马上会认为这个人很粗心。美容服务是一项非常细致的工作,一定要注意细节。客人接触到一些物品,温度一定要适宜(例如:洗面时的水温等);为顾客提供的衣服,一定要穿着舒适的;干净的;。如果是冬季,衣服在使用时最好有温暖感,让客人穿衣的时候感觉不到凉。另外,从业人员按摩力度的大小应征询顾客意见,以客人愿意接受的力度为宜。

嗅觉

美容会所也是公共场所,人员流动多,客人使用的毛巾、衣服、工具等要经常清洗、消毒,不能有异味。房间也要保持空气的流通何谓清新。不少美容会所,冬夏季用空调来调节室温,很少开窗,房间不免有异味。这一点如果不注意美容院就会在顾客心目中大打折扣。美容师在给顾客做头发时,因近距离地和顾客接触,所以一定要注意自身卫生,特别是口腔卫生,不吃葱、蒜、姜等刺激性食物,保持口气清新。(经常室内可以放置香薰灯,进行改善室内气味。)

味觉

现在的美容护理不单纯在面部项目做文章,很多SPA水疗芳香疗法项目都和身体项目的配合,而且面部的肤色改变和他的内分泌也有关,那就是说与他日常饮食也有关。这些都是拉近与顾客距离的切入点,也可作为顾客对你认可程度的加深。同时也可以给顾客做一些身体项目,也可以提升自己的业绩!

知觉

客人的第六感觉,也是顾客的下意识,是所有感受的综合。顾客通过这种意识来判断事物,如果我们把前面所说的基本做到了,顾客就会认定这家美容会所的服务、环境、氛围等等适合自己,就能够成为你美容会所最忠实的顾客。


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